中消协发布今年上半年投诉热点分析及典型案例私域直播和情绪消费成新投诉热点

转自：中国质量报

□ 本报记者 丁 莹

根据全国消协组织受理投诉情况统计，今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】995971件，同比增长27.23%，解决509655件，为消费者挽回经济损失4.52亿元；接待消费者来访和咨询33万人次。

8月6日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）在今年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告（以下简称“报告”）中发布以上数据，同时还发布了8个投诉热点分析及典型案例，其中，私域引流营销乱象和情绪消费问题两个较新投诉热点分析和典型案例受到广泛关注。

私域营销一般是指商家将消费者从电商平台、社交平台引导至私域聊天群、直播间等渠道进行营销的活动。私域交易由于脱离了平台监管体系，其信息透明度低、支付路径分散，一旦发生纠纷，消费者维权难度较大。报告分析指出，私域营销的主要问题包括4个方面：商家通过短视频平台或社交平台发布虚假宣传内容，以“成功案例”“专家”背书等方式误导消费者添加微信，引流至私域进行交易。交易过程规避平台监管，商家诱导消费者通过第三方支付渠道或银行转账完成付款，缺乏完整的交易留痕，维权难度增加。商品质量无法保障，售假问题突出，部分商品存在以次充好、假冒伪劣、标签与实物不符等情况。售后服务缺失，消费者在提出退款要求时，商家往往“失联”甚至将消费者拉黑。

今年6月17日，消费者张女士向消协组织投诉佛山某健康管理有限公司时称，其通过某短视频平台接触到该公司发布的减肥广告视频，被引导添加微信号，后被拉入由该公司运营的微信群。群内人员冒充成功案例，通过虚假宣传产品功效诱导其多次转账累计付款4.9万元。张女士表示，在服用产品过程中出现不适症状，怀疑产品对身体造成伤害，于是要求退款，但商家仅退还1.8万元。

针对此类案例，中消协建议短视频平台和社交平台，在涉及引导至私域渠道交易的相关内容中，统一设置显著的风险提示页面，明确告知“该交易可能脱离平台监管，建议谨慎操作”，提醒消费者提高警惕。同时，中消协建议第三方支付机构在识别到“高风险品类”或“高频次投诉主体”时，通过系统弹窗提示交易风险，提示消费者核实商户身份、保留相关交易凭证，增强交易安全意识。

近年来，情绪消费作为满足消费者精神需求的一种新型方式，从虚拟情感陪伴服务到线下解压类创意产品，其形式不断丰富，覆盖领域持续扩展。

但是，在情绪消费快速发展的同时，也暴露出一些问题。一是商品存在粗制滥造现象，既无产品名称、生产厂家等基本信息，也缺乏安全警示标识与执行标准说明，有的甚至有害物质超标或涉嫌侵权仿冒等，存在较高的消费安全风险。二是诱导消费现象突出，一些商家利用消费者的情绪需求，通过暧昧话术引导打赏，诱使消费者长期高额消费。三是退费困难，商家设置不合理限制。部分服务未能达到宣传效果，或服务提供方违法违规造成消费者损失，消费者要求退款时，商家往往以各种理由拒绝。

6月30日，姜女士通过消协315平台投诉北京某科技公司。姜女士称，自2024年11月起，其在某短视频平台向某主播累计打赏超过32万元，另通过微信私下转账14万元，总金额合计超过46万元。姜女士表示，相关支付行为是在主播长期通过暧昧言语引导、暗示恋爱关系、承诺私下见面等情感诱导下发生，部分资金被主播用于购车首付款。双方曾有线下接触，但主播在获取资金后态度冷淡，拒绝继续沟通及退款协商。

针对此类案例，中消协建议，相关部门联合制定出台规范和促进情绪消费高质量发展的指导意见，明确其所属行业监管范畴，加强分类监管，避免监管空白与模糊地带；引导情感咨询等情绪消费服务领域出台相关行业标准，明确准入条件、人员资质、服务流程、计费标准、售后责任、合同条款、个人信息保护等事项；平台对涉及网络情感陪伴、角色互动等服务设立“打赏限额”“沉浸提醒”等功能，防范消费者过度投入、沉迷消费。

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